Imagínate un cliente ejemplar, que siempre paga a tiempo, se retrasa en un pago. Tu equipo de cobranza, siguiendo el protocolo, espera los 15 días de rigor y le envía una comunicación estándar haciéndole ver la tardanza (la misma que se le manda a uno que se atrasa permanentemente) Para ese momento, el error del cliente ya es más grave y es un problema de sistema o una confusión de facturas, pero la relación ya se ha puesto tensa.
Esto pasa porque la cobranza suele ser reactiva, ocurre cuando el impago ya existe. ¿Cómo sería si pudiéramos prevenir que esto pasara? ¿Si pudiéramos anticiparnos al retraso y actuar antes de que ocurra, convirtiendo a la cobranza en un acto de servicio al cliente?
Aquí es donde la Inteligencia Artificial y la cobranza preventiva pueden ser una dupla infalible, cambiando las reglas del juego para las áreas de finanzas.
La cobranza no tiene que significar un acoso al cliente antes que venzan sus facturas. Puede ser una acción preventiva y de gestión de riesgo, que identifica señales de alerta temprana, indicando posibles retrasos en los pagos, y permitiendo actuar con tacto y eficiencia para asegurar el flujo de caja y la sana relación con el cliente. Es el paso de ser un “cobrador” a un “asesor financiero”.
¿Pero dónde entra la IA en todo esto? El talón de Aquiles de la cobranza preventiva siempre ha sido la cantidad de datos que debe analizar: pagos históricos, comportamientos de navegación, quejas recientes sobre servicios o productos, noticias sobre salud financiera de una empresa, cambios de hábitos de compra o identificar transacciones entre miles de clientes que tienen un riesgo elevado de no pago. Los equipos humanos no pueden gestionar toda esta data por sí solos y en tiempo real. Aquí entra la IA y su cerebro predictivo. Ella analiza toda la información histórica y contextual de cada cliente y asigna una puntuación de riesgo. Los clientes con score alto son priorizados automáticamente, y los de bajo riesgo no reciben comunicaciones innecesarias. Esto facilita el focalizar los esfuerzos donde es necesario.
Los beneficios de integrar ambas disciplinas son:
- Reducción de la tasa de morosidad porque atacas el problema antes de que exista.
- Mejora el flujo de caja ya que los ingresos llegan de forma constante y predecible.
- Incrementa la eficiencia del equipo, porque los agentes se enfocan sólo en los casos que requieren de atención.
- Fortalecimiento de la relación con el cliente, ya que demuestras comprensión y flexibilidad con el mismo, construyendo lealtad y confianza.
- Reducción de costos operativos, porque automatizas la línea de comunicación.
La unión entre inteligencia artificial y gestión de cobranza no se trata de reemplazar a las personas, sino de potenciarlas. Les quita la carga del análisis de datos y las apoya en su real función que es establecer relaciones de confianza y larga duración con los clientes, logrando mejorar la comunicación empática, la negociación compleja y la resolución creativa de problemas.
