En la era digital la Inteligencia Artificial es una herramienta poderosa, ¿pero automatizar es la solución definitiva para la gestión de cobranza? Es verdad que promete eficiencia, escalabilidad y un flujo permanente de recordatorios, pero no es lo único que debe preocuparnos.
La cobranza preventiva no es sólo recordar los pagos pendientes, también tiene como función primordial preservar la relación con los clientes, entender las situaciones que puedan ocurrirles, ser empáticos y encontrar soluciones antes de que ocurran los atrasos. Y es en este terreno donde el equipo de personas detrás de la gestión sigue siendo insustituible.
La IA analiza grandes volúmenes de datos en tiempo real, prediciendo posibilidades de pagos tardíos, todo esto basado en historiales. Puede enviar recordatorios de los próximos vencimientos de forma instantánea, todo esto sin requerir a un individuo que se haga cargo. Pero ¿es capaz de detectar matices en una conversación? O ¿captar cuándo un cliente está enfrentando una dificultad? Esta inteligencia emocional es clave a la hora de transformar una conversación difícil en una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente.
La inteligencia artificial responde a un guion predeterminado. Si un pago no se realiza, ésta envía un mensaje automático al cliente. Ella no puede discriminar según distintas circunstancias. Responde a un patrón definido con anticipación. El humano, en cambio, puede negociar: ¿puede el cliente pagar en ese momento el monto completo? Si la respuesta es no, el analista de cobranza tiene la capacidad de proponer un plan de pagos fraccionado para solucionar el conflicto, la IA no tiene esta habilidad. Las personas también pueden averiguar el porqué de los problemas: insatisfacción con el servicio, problemas de liquidez u otros. Este contexto cualitativo es información valiosísima para el departamento de cobranza, porque le permite actuar sobre la causa raíz y no sólo sobre el síntoma (el atraso)
Si bien la IA viene a apoyar al equipo en la tarea de la cobranza, no lo reemplaza, porque el factor humano es imprescindible para la creación de confianza en las relaciones comerciales con sus clientes. C&H construye estas relaciones, las desarrolla y las mantiene en el tiempo.
